世界上最難的事是什么?
是研究先有雞還是先有蛋?
抑或是媽和媳婦落水先救媽還是先救媳婦?
不不不,都不是!
是把自己的思想裝進(jìn)別人的腦子里
和把別人的錢裝進(jìn)自己的口袋里
任何商業(yè)活動都需要靠營銷賺取利潤,營銷的首要條件就是要客戶接受你的思想進(jìn)而買你的產(chǎn)品將錢給你。
這個過程看似三言兩語,實則是需要攻克的最大難題。
那么一個企業(yè)要如何讓客戶做到從陌生人到信任你并關(guān)顧你,就像一個單獨個體如何在蕓蕓眾生中脫穎而出,成為“確認(rèn)過眼神你就是對的人”,這時候核心競爭力就甚為重要。
01、何為企業(yè)的核心競爭力,如何彰顯你的出類拔萃之處?
無論是企業(yè)或個人要發(fā)展要生存,必須找到核心競爭力。那何為企業(yè)的核心競爭力?是技術(shù)?是規(guī)模?是品牌?又或者是價格?
7月13日有幸參加賴董的《客戶價值》的培訓(xùn)獲益良多,對服務(wù)客戶這塊一直有種找不到頭緒的感覺,總感覺不知道突破口在哪里。
通過賴董詼諧幽默和帶入情境互動的培訓(xùn)方法使得課程內(nèi)容生動易于理解,課程結(jié)束著實感覺豁然開朗,茅塞頓開。
按照以往慣性的思路,如果客戶沒有選擇我們,大部分時候我們都會以為要么是我們的價格沒優(yōu)勢,要么是物流趕不上客戶的需求,要么是客戶不愿意轉(zhuǎn)換他現(xiàn)有的品牌。而只要這些條件都能應(yīng)承客戶,客戶自然會跟我們合作。
上完《客戶價值》的課程才幡然醒悟,這些往往是我們的慣性思維。企業(yè)核心競爭力的真正定義是為客戶提供了獨特的客戶價值的團(tuán)隊執(zhí)行能力。
正如賴董所說:跟客戶沒有關(guān)系的,絕對不是核心競爭力。核心競爭力就必須是為企業(yè)賺錢,換言之你損害了客戶的價值,就是在損害公司的利益,損害我們自己的利益。
02、企業(yè)核心競爭力是為客戶提供了獨特的客戶價值的團(tuán)隊執(zhí)行能力,那么何為獨特的客戶價值?
何為客戶價值,如何實現(xiàn)客戶價值,簡單四字卻是意義深遠(yuǎn)的大課題。
以前懵懵懂懂,總以為客戶要什么給什么就能讓客戶滿意,但卻忘了滿意還需最大化,最大限度的實現(xiàn)客戶價值才是企業(yè)利益的唯一來源。
決定企業(yè)核心競爭力最至關(guān)重要的因素就是客戶價值,企業(yè)的一切利益都源于客戶價值,只有實現(xiàn)客戶價值了才能決定企業(yè)是否賺錢。
客戶價值我單從字面理解就是客戶覺得有價值的事情,但是這樣理解好像又太廣,找不到思緒,什么才是客戶覺得有價值的事情呢?那究竟客戶價值該如何理解呢?
客戶價值=利益*體驗,那么獨特的客戶價值=獨特的利益*獨特的體驗。
看到這條等式的時候我腦中突然閃過有次帶小孩去逛街的體驗。
偌大一個商場琳瑯滿目的商品對我有著致命的誘惑力,但是在逛商場的過程中我又擔(dān)心無暇顧及到小孩,導(dǎo)致到處亂跑走丟。
這時當(dāng)我在店里東吆西喝找小孩的時候,一位店員走過來說店里有兒童樂園,可以到里面去玩。
我一邊走過去一邊想,如此設(shè)計簡直太體貼了。精致的兒童樂園里面有小孩喜歡的玩具,甚至有一道小門,可以讓小孩不亂走還配備一人協(xié)助看管孩子。
是的,當(dāng)下那一刻我就覺得這給我的就是獨特的客戶體驗,以致最后他家的產(chǎn)品就算自己不是特別喜歡最后還是買了。
反思我們現(xiàn)今的狀態(tài),我認(rèn)為這可以很好的延伸到我們現(xiàn)有的服務(wù)中。
只有真正的為客戶著想,想客戶所沒想,提供別家所不能提供或者提供得不夠好的服務(wù),才能給客戶這種獨特的體驗,讓他覺得利益最大化,獲得精神上的愉悅感。
正如賴董在課堂上留給我們的大課題:博皓如何為客戶提供獨特的價值?這值得每個博皓人好好的思考,無論我們身處何崗,提升客戶價值的同時也是在提升自我的價值。
03、企業(yè)核心競爭力是為客戶提供了獨特的客戶價值的團(tuán)隊執(zhí)行能力,何為團(tuán)隊執(zhí)行力?
沃爾瑪?shù)陌咐芎玫脑忈屃诉@個概念,它的整個團(tuán)隊都在每天的服務(wù)中很好的詮釋了他們的“三米微笑、日落原則、超出顧客期望”的服務(wù)宗旨。
對于沃爾瑪來說員工就是他們的名片,團(tuán)隊體現(xiàn)出來的卓越的服務(wù)正是他們核心競爭力的最好體現(xiàn)。
企業(yè)的執(zhí)行力必須圍繞客戶進(jìn)行,而這種執(zhí)行力恰恰要靠企業(yè)的每一個員工的鼎力協(xié)作,才能給到客戶超值的顧客體驗,感受到全面的顧客價值。
眾人拾材火焰高,抱薪方能取暖。無論是軍事戰(zhàn)場的勝利抑或是公司項目的成功,從來都是團(tuán)隊作戰(zhàn)取勝。
就像賴董常教導(dǎo)我們的,“知道是沒有力量的,信任并做到才是真正的力量”。
通過《客戶價值》的學(xué)習(xí),相信每個博皓人們無論身處何崗何職,都將以博皓的價值標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,落實并貫徹執(zhí)行博皓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),力爭為每個客戶提供超值的客戶價值,時刻準(zhǔn)備為客戶體驗賓至如歸的感覺而努力而奮斗。
加油吧,可親可敬可愛的博皓人們,博皓美好的明天就是每個博皓人美好的明天!
作者:客服部 陳冬樺
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