阿基米德有句名言:“給我一個支點,我能撬起地球。”在經(jīng)營和銷售過程中,“支點”就是細節(jié),“地球”就是效益。只有在細節(jié)上精益求精,效益才會被“撬起來”。“天下難事,必作于易;天下大事,必作于細。”營銷過程中,細節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng),細節(jié)展示魅力,細節(jié)決定成敗。可以說,細節(jié)就是我們的名片,是不容忽視的。
細節(jié)之一:叫出對方的名字
這個細節(jié)如此重要嗎?
是的。卡內基10歲時,發(fā)現(xiàn)人們都對自己的名字非常重視,便利用這一點贏得了與他人的合作。有一天,他抓住了一只懷孕的兔子,很快便有了一窩小兔,但卻沒有東西來喂養(yǎng)它們。于是,卡內基想出一個絕妙的主意,他告訴鄰居家的孩子們,誰能采集到足夠的苜蓿和蒲公英來喂兔子,他就會以誰的名字來給這些小兔子命名。這個方法果然發(fā)揮了神奇的作用,孩子們爭先恐后地采野菜喂小兔子。
可見,名字對一個人而言是多么重要的一件事。如果銷售人員能夠記住客戶的名字并響亮地叫出來,等于給他一個很巧妙的贊美,會使客戶感到親切、融洽;反之,客戶會產(chǎn)生疏遠感、陌生感,進而增加雙方的隔閡,使銷售員處于非常不利的地位。
細節(jié)之二:記好銷售日記
銷售日記的重要性
1、細分顧客:盡管所有的客戶都是不同的,但他們卻有一些相似性。相似的客戶具有相似的客戶價值,因此我們需要經(jīng)過細分找到具有相似客戶價值的客戶群體,并據(jù)此提供有針對性的產(chǎn)品或服務。
2、總結學習:如果我們每天都對相關的客戶信息進行整理,就會自然而然地引發(fā)自己的思考:這個客戶為什么買我們的產(chǎn)品?那個客戶為什么總是在猶豫,還有沒有促成的可能?另一個顧客沒買我們的產(chǎn)品,主要的原因是什么?一旦這些思考養(yǎng)成習慣,并能夠舉一反三,銷售員促成交易的能力將大大增強。
銷售日記的填寫規(guī)范
為了使銷售日記中顧客的信息詳實準確,銷售人員在填寫時,應該包括以下幾個方面的內容:
1、客戶的基本情況:指客戶的姓名和電話。
2、顧客需求信息:指顧客想訂購的產(chǎn)品及其型號。
3、顧客描述:不同公司的情況會各有不同,銷售人員可能會覺得比較繁瑣,我們不妨梳理一下,其實不論銷售什么產(chǎn)品,客戶描述無非是三個方面的內容:一是顧客家的基本情況;二是顧客本人的情況;三是顧客對產(chǎn)品的需求緊迫度和了解情況。
4、顧客跟進情況:即我們電話跟進的時間和情況。
5、訂購情況及原因:即交易是否達成,如果已訂購,要填上銷售單號和日期;如果未訂購,要注明未訂購原因。
細節(jié)之三:消除客戶的抱怨
消除客戶抱怨的必要性
客戶無原由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責是銷售中的干擾因素。“你們產(chǎn)品質量怎么這樣差呀”、“上次維護你們怎么搞的”、“我們不要”等等。拒絕和挑剔無處不在,抱怨始終考驗著銷售員。只有你過了這一關,才有可能達到勝利的彼岸。
消除客戶抱怨需“五步走”
第一步:忽略過激言行
客戶的抱怨很少來源于理性的思考,更多是基于感性上的條件反射,是客戶當時心態(tài)、情緒和彼此親疏遠近關系的體現(xiàn)。因此,我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來對待它,而是要認真分析和思考,發(fā)現(xiàn)其感性的根源,然后予以解決。
第二步:學會用心傾聽
忽略過激言行的同時,還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài),傳達端正的態(tài)度和誠懇解決問題的愿望,讓客戶感覺到被重視和被尊重。這一點非常重要。傾聽姿態(tài)除了展現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)外,更能傳達你的真誠和責任心,說明你是一個穩(wěn)重且可以信任的人??粗鴮Ψ降难劬ΓJ真地傾聽,用冷靜的語氣引導客戶說出心中的怨氣。聽其言,觀其行,從紛繁的抱怨中收集解決問題所需要的信息。到底問題出在哪里——是自己做得不好?產(chǎn)品質量不過關?還是客戶自身存在問題?只有掌握到這些信息,你才能思考和分析當前的狀況。
第三步:換位思考
想了解別人,想想自己;想了解自己,看看別人。換位思考經(jīng)常被提及,但做到并不容易。不站在客戶的角度上思考,而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖,輕則有偏,重則相反。
換位思考,一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意,從而達到心領神會的效果;另一方面,換位產(chǎn)生理解,理解客戶的難處,從表面的消極言行中挖掘出積極的善意,體會客戶的善良本意。
第四步:善意迎合
迎合主要是針對客戶無理要求和指責的拖延與淡化。它和認可不同,側重于對客戶的理解,是一種溝通技巧。同時,你需要從心中把它和阿諛奉承嚴格區(qū)分開來,你沒有拍誰的馬屁,而是善意地緩解矛盾,給對方自省的時間,所以,沒必要感到羞愧,相反在心理上要感到真誠和坦然,因為你寬容了對方的抱怨。
其實,當客戶當面指出你的不足時,說明他對你還是基本認可的,對你的公司還抱有進一步合作的愿望,愿意為你提供改正錯誤的機會。你與客戶存在認識上的差異,只能說明你們的溝通才剛剛開始,彼此需要建立溝通的渠道。迎合,正是為了讓客戶對你產(chǎn)生親切感,愿意和你溝通。
第五步:說出真實感受
雖然迎合可以產(chǎn)生親切感,但對于建立真正的信任則無能為力。這時,說出你的真實感受是非常必要的?;貞蛻魧|量問題的激烈指責時,你可以首先指出其積極的一面:“我知道您這樣是為我們公司好,希望我們的產(chǎn)品更有競爭力。”通常,客戶會因為你說出了他自己都沒有意識到的善意而感動。然后,你真誠地說出自己內心的感受。相信此時,客戶也能換位思考其主張和異議是否合適,其情緒化的舉動也會告一段落。
細節(jié)之四:無論如何也要避免的銷售用語
巧用銷售語言
要想做成生意,你必須使用更高超的語言技巧,以免使自己聽起來就像一個不誠實的推銷員。如果你聽起來像一名不誠實的推銷員,那么就很可能失去客戶的信任。
以下是幾個絕對不能運用的銷售語言:
“實話跟您說”這句話聽起來就不老實,所有的銷售課程都會建議將這句話從你的詞典中刪掉。
“跟您說句最最實在的話吧”這句話比“實話對您說”更加糟糕。客戶聽到這句話會疑心大增。
“老實說”這句話后面跟著的幾乎永遠是謊言。
“我說的就是這個意思”不,你不是。這可能是最不老實的一句話了。
“我能為您做點什么”這是所有零售銷售員的口頭禪。其實,你應該想想:這句話在零售業(yè)盛行了一百多年之后,有沒有什么更新穎一點、更從顧客角度出發(fā)的說法。
“您懂了嗎”當你全心全意地為顧客介紹產(chǎn)品的功能和質量的時候,可能到最后都要加上這句話,你覺得好像這是為顧客負責任,但你恰恰沒有意識到,當顧客聽到這句話的時候,他會覺得你在把他當成傻子對待。
細節(jié)之五:任何時候都應該避免的思維方式
貶低競爭對手
永遠不要這么做,這么做真的是成事不足、敗事有余。如果你沒有關于競爭對手的好話要說,那么就什么也不要說。當銷售員在潛在顧客面前說競爭對手的壞話時,自己所貶低的人有可能恰好是客戶的熟人、朋友、親戚甚至家人,這樣做反而讓顧客反感。
宣揚道德
永遠不要跟顧客說自己人品多好,而要讓你的人品在行動中凸顯出來。要知道,道貌岸然的商業(yè)騙子到處可見。如果你覺得有必要以某種方式來證明自己,最好就選取一個事例,說說自己當時的做法和反應。但是,永遠不要用“人品好”這樣的詞來自賣自夸。
銷售是一門高深的科學,是一門變化莫測的科學,銷售從來沒有公式定律,更沒有恒定的真理,作為一名一線銷售人員,應該注重細節(jié),充實自己的專業(yè)知識,提高自己的情商,說白了銷售不是銷售產(chǎn)品,而是銷售你自己。一切與產(chǎn)品無關,一切與人有關!